|
中国交通技术咨询网
政策法规 Service

交通运输部办公厅关于印发《12328交通运输服务监督电话系统运行服务质量考评暂行办法》的通知

日期: 2017-10-09
浏览次数: 154

 

交通运输部办公厅关于印发《12328交通运输服务监督电话系统运行服务质量考评暂行办法》的通知

各省、自治区、直辖市、新疆生产建设兵团交通运输厅(局、委):

    为进一步规范和加强12328交通运输服务监督电话系统运行管理工作,提升电话系统服务质量,提高交通运输便民利民服务水平,根据《12328交通运输服务监督电话管理办法》(交运发〔2017〕249号)和《关于进一步改进提升12328电话运行服务质量有关工作的通知》(交办运函〔2017〕184号)要求,交通运输部组织制定了《12328交通运输服务监督电话系统运行服务质量考评暂行办法》。现印发给你们,请认真遵照执行。




交通运输部办公厅       
2017年9月22日       

抄送:各省、自治区、直辖市、新疆生产建设兵团道路运输管理局(处),部属各单位,部内各司局。

12328交通运输服务监督电话系统运行服务质量考评暂行办法

  第一章 总 则
    第一条 为进一步规范和加强12328交通运输服务监督电话系统(以下简称12328电话系统)运行管理工作,提升电话系统服务质量,提高交通运输便民利民服务水平,根据《12328交通运输服务监督电话管理办法》等有关规定,制定本办法。
    第二条 12328电话系统运行服务质量考评工作坚持公开、公平、公正和服务导向、标准统一、分级实施、动态管理的原则。
    第三条 12328电话系统运行服务质量考评对象为省级交通运输主管部门和省级12328电话服务中心。
    第四条 12328电话系统运行服务质量考评工作由交通运输部负责组织实施。
  第二章 考评内容 
    第五条 12328电话系统运行服务质量考评内容包括电话受理、业务办理、联网运行和其他事项四个方面。 
    第六条 电话受理重点考评12328电话接听效率和服务质量,考评指标包括: 
    (一)工单数量:12328电话系统所受理的工单总量。 
    (二)人工接通率:人工接听量与人工排队量的比率。 
    (三)信息咨询类即时答复率:即时答复的信息咨询类工单量与信息咨询类工单总量的比率。 
    (四)平均等待时长:从来电人拨打12328电话到获得服务的平均时长。 
    第七条 业务办理重点考评工单承办单位的办理效率和办理质量,考评指标包括: 
    (一)限时办结率:限时办结的转办工单量与转办工单总量的比率。 
    (二)跨省工单办结率:限时办结的跨省工单量与本省接收的跨省工单总量的比率。 
    (三)即时答复满意率:来电人对话务员电话服务质量评价为满意、非常满意的即时答复工单量与参与评价的即时答复工单总量的比率。 
    (四)抽查回访率:抽查回访的转办工单量与办结的转办工单总量的比率。 
    (五)回访满意率:抽查回访得到满意、非常满意评价的转办工单量与参与评价的抽查回访转办工单总量的比率。 
    第八条 联网运行重点考评12328电话系统联网运行质量和系统运行维护情况,考评指标包括: 
    (一)电话工单生成率:生成工单的通话记录数量与通话记录总量的比率。 
    (二)通话记录报送率:有通话记录的工单量与电话渠道工单总量的比率。 
    (三)数据及时报送率:按时报送工单记录和来电记录的数量占应当报送工单记录和来电记录总量的比率。 
    (四)数据规范率:符合《交通运输服务监督电话系统 第3部分:数据交换与信息共享接口技术要求》标准规定格式和业务逻辑的数据量与系统报送数据总量的比率。 
    (五)断网次数:省级平台与部级平台联网运行中断的次数。省级平台(部级平台)每10分钟内主动向部级平台(省级平台)发起心跳检测,实现双向检测,部级平台收到和发送两次心跳检测请求时长均超过10分钟则判断为一次断网。 
    (六)断网时长:系统处于断网状态持续的时间。 
    第九条 其他事项考评指标包括: 
    (一)荣誉奖励:12328电话服务中心或工作人员获得省市级以上表彰并授予荣誉称号。 
    (二)电话工单覆盖地市数量:通过设置省级12328电话服务中心远程坐席或单独建设市级电话受理系统受理12328电话业务的地市数量。暂不具备条件的,经交通运输部同意,可暂由省级12328电话服务中心集中受理。 
    (三)24小时服务:本省辖区内地市级12328电话实行7×24小时人工座席和自动语音服务的情况。 
    (四)批评曝光:12328电话服务中心或工作人员被有关部门通报批评或新闻媒体曝光的情况。 
  第三章 考评程序 
    第十条 12328电话系统运行服务质量考评分月度考评和年度考评。每自然月进行月度考评,年末依据全年总体情况进行年度考评。 
    第十一条 月度考评实行计分制,满分100分,考评内容包括第六、七、八条规定的考评指标;年度考评在月度考评平均得分的基础上,考评内容增加第九条规定的考评指标。考评结果按最终得分从高到低进行排名。 
    第十二条 第九条考评指标中的相关材料应当于次年1月份前5个工作日内报送至交通运输部。 
    第十三条 考评工作采取系统自动统计为主、随机抽查为辅的形式进行。对弄虚作假、谎报瞒报,经核查属实的,予以通报批评,考评结果判定为不合格。 
    第十四条 考评结果应当公示,公示期为5个工作日。对考评结果有异议的,可在公示期内提请核对修正。公示期结束后,交通运输部以适当形式对考评结果予以公布。 
    第十五条 12328电话系统运行服务质量考评结果将作为交通运输部评优推优的重要参考。 
   第四章 附 则 
    第十六条 省级交通运输主管部门可参照本办法,并结合当地实际情况制定本辖区12328电话系统运行服务质量考评办法。 
    第十七条 本办法由交通运输部负责解释。 
    第十八条 本办法自2018年1月1日起施行。

 

相关推荐 / News
发布时间: 2021 - 08 - 19
各省、自治区、直辖市、新疆生产建设兵团交通运输厅(局、委):根据新颁布的《中华人民共和国行政处罚法》有关规定,交通运输部决定对《公路建设市场信用信息管理办法(试行)》(交公路发〔2009〕731号)作如下修订:将第二十九条修改为“省级及以上交通运输主管部门在动态管理中,发现勘察、设计、施工、监理、试验检测等单位的人员、业绩等指标低于相关资质、资格标准要求的,依照有关法律、行政法规、部门规章的规定执行”。本通知自印发之日起施行。《公路建设市场信用信息管理办法(试行)》根据本通知作相应修改,重新发布。交通运输部2021年7月27日公路建设市场信用信息管理办法(试行)第一章 总则第一条 为加强公路建设市场信用信息管理,规范公路建设从业单位和从业人员的市场行为,营造诚实守信的市场环境,根据《中华人民共和国政府信息公开条例》《公路建设市场管理办法》《公路建设监督管理办法》《关于建立公路建设市场信用体系的指导意见》,制定本办法。第二条 公路建设从业单位及从业人员信用信息的征集、更新、发布、管理等活动适用于本办法。第三条 本办法所称公路建设市场信用信息,是指各级交通运输主管部门、公路建设管理有关部门或单位、公路行业社团组织、司法机关在履行职责过程中,以及从业单位和从业人员在工作过程中产生、记录、归集的能够反映公路建设从业单位和从业人员基本情况、市场表现等信用状况的各类信息。第四条 信用信息管理应遵循客观、公正的原则,确保信用信息的真实性、完整性、及时性和准确性。第二章 管理职责第五条 公路建设市场信用信息管理实行统一管理、分级负责。第六条 国务院交通运输主管部门负责全国公路建设市场信用信息的管理工作。主要职责是:(一)组织制定全国公路建设市场信用信息管理的规章制度;(二)建立和完善全国公路建设市场信用信息管理系统,发布由国务院有关部门许可的公路工程从业单位的基本情况、奖惩记录、信用评价结...
发布时间: 2021 - 08 - 19
省、自治区、直辖市、新疆生产建设兵团交通运输厅(局、委):现将《水运工程建设标准管理办法》印发给你们,请遵照执行。交通运输部2020年9月25日(此件公开发布)水运工程建设标准管理办法第一章   总  则第一条 为贯彻落实《交通强国建设纲要》,规范水运工程建设标准管理,促进水运工程技术进步和创新,提高水运工程质量,根据《中华人民共和国标准化法》《中华人民共和国港口法》《中华人民共和国航道法》《交通运输标准化管理办法》等法律法规,以及国家关于工程建设标准化改革发展等要求,制定本办法。第二条 水运工程建设标准是指以科学技术研究成果和工程实践经验为基础,对水运工程建设、管理、维护提出的技术要求。第三条 本办法适用于水运工程建设标准的制定、实施和监督管理。第四条 水运工程建设标准包括国家标准、行业标准、地方标准、团体标准和企业标准。水运工程建设国家标准、行业标准和地方标准分为强制性标准和推荐性标准。下列范围可制定强制性标准:(一)涉及工程质量安全、人身健康和生命财产安全、生态环境安全和可持续发展的技术要求;(二)重要的试验、检测和检验标准;(三)材料性能、构造物几何尺寸等统一的技术指标;(四)行业需要统一控制的其他水运工程建设标准。强制性标准以外的标准是推荐性标准。第五条 交通运输部按照职责依法管理水运工程建设标准,组织制定水运工程建设行业标准并监督实施。县级以上地方人民政府交通运输主管部门分工管理本行政区域内水运工程建设标准的相关工作。第六条 省级交通运输主管部门可根据当地特殊的自然条件等情况,按有关规定和程序要求编制水运工程建设地方标准。第七条 交通运输部采用信息化手段对水运工程建设行业标准实行全过程管理。第八条 水运工程建设强制性标准应当免费向社会公开。推动水运工程建设推荐性标准免费向社会公开。鼓励水运工程建设团体标准、企业标准向社会公开。第九条 鼓励参与国际标准化交流和国际...
发布时间: 2021 - 08 - 19
各省、自治区、直辖市交通运输厅(局、委),部属各单位,部内各司局:  为支持海南全面深化改革开放,推动中国(海南)自由贸易试验区试点政策落地,根据中共中央、国务院印发的《海南自由贸易港建设总体方案》和《国务院关于在中国(海南)自由贸易试验区暂时调整实施有关行政法规规定的通知》(国函〔2020〕88号)要求,交通运输部决定,自即日起至2024年12月31日,暂时调整实施《中华人民共和国国际海运条例实施细则》(交通运输部令2019年第41号)、《船舶检验管理规定》(交通运输部令2016年第2号)有关规定。现就有关事项公告如下:  一、暂时调整实施《中华人民共和国国际海运条例实施细则》(交通运输部令2019年第41号)第五条第一、二、三款的有关规定,在中国(海南)自由贸易试验区注册企业经营国际客船、国际散装液体危险品船运输业务的审批权限,由交通运输部下放至海南省交通运输厅。由海南省人民政府制定具体管理办法,完善落实事中事后监管措施,经交通运输部同意后实施。  二、暂时调整实施《船舶检验管理规定》(交通运输部令2016年第2号)第六条第四项的有关规定,在中国(海南)自由贸易试验区登记的中国籍国际航行船舶,允许由外国船舶检验机构开展船舶入级检验。在强化对引入外国船舶检验机构管理,保障国家安全、社会安全、生产安全的前提下,由海南省人民政府制定具体管理办法,完善落实事中事后监管措施,经交通运输部同意后实施。  特此公告。交通运输部2020年9月14日  (此件公开发布)  抄送:国家铁路局、中国民用航空局、国家邮政局,中央纪委国家监委驻交通运输部纪检监察组。
发布时间: 2021 - 08 - 19
根据《交通运输部关于下达2019年交通运输标准化计划(第一批)的通知》(交科技函〔2019〕267号),由中交第二航务工程局有限公司主编牵头起草的行业标准《公路桥梁塔柱施工平台及通道安全技术要求》(计划编号:JT 2019-24)已完成征求意见稿。按照有关规定,现公开征求意见。请研究提出修改意见,并于2021年9月17日前反馈至标准起草组。联系人:孙刘洋,联系电话:18236231511,传真:027-83920788,电子邮箱:sun_liu_yang@163.com。征求意见稿下载地址:交通运输部政府网站—互动—意见征集。附件下载:1.公路桥梁塔柱施工平台及通道安全技术要求(征求意见稿)意见反馈表.doc2.公路桥梁塔柱施工平台及通道安全技术要求(征求意见稿)-编制说明.pdf3.公路桥梁塔柱施工平台及通道安全技术要求(征求意见稿).pdf
Copyright ©2005 - 2016 中国交通技术咨询网
犀牛云提供企业云服务
地址:中国·北京市丰台区马家堡路55号
电话:010-67522809
传真:010-67524077
邮编:330520
关注我们